Πώς Να Προσφέρετε Εξαίρετη Εξυπηρέτηση Πελατών

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (2 votes cast)
FavoriteLoadingΠροσθήκη στα Αγαπημένα μου
26/11/2012 από
Zeoz

Ακούμε συχνά τις επιχειρήσεις, καθώς και υπηρεσίες Web, να καυχώνται για το ότι παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών.
Αλλά πώς προσδιορίζουν τον όρο “εξαιρετικές”;

Σκεφτείτε αυτό το σενάριο.

Σας προσέλαβε ένας πελάτης που δίνει περισσότερο έμφαση στο design και τα τελευταία πρότυπα όπως htlm5 css3 και responsive design τα οποία συνεπάγονται σε μια λειτουργική ιστοσελίδα σε όλους τους browsers και συσκευές. Παραδώσατε το project στην ώρα του και το budget δεν ξεπέρασε το προσυμφωνημένο ποσό.

Πιστεύετε ότι αυτό είναι και εξαιρετική Εξυπηρέτηση;

Όταν ο πελάτης σας προσέλαβε, προσδοκούσε ότι θα σχεδιάσετε και θα αναπτύξετε μια υπέροχη ιστοσελίδα. Επίσης, προσδοκούσε ότι θα γίνει σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα και το σύνολο του προϋπολογισμού. Όσο επιτυχές μπορεί το έργο αυτό να ήταν και για σας και για τον πελάτη, στο τέλος, κάνατε ακριβώς γι’ αυτό που είχατε προσληφθεί να κάνετε.  Τη δουλειά σας.

Κάνοντας Απλά τη Δουλειά σας Vs Προσφορά Εξαιρετικής Υπηρεσίας

Το να “κάνετε ακριβώς τη δουλειά σας” δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι και κακό.  Σε πολλές περιπτώσεις, αυτό από μόνο του είναι κάτι το εξαιρετικό.

Πάντα θα υπάρχουν άλλες υπηρεσίες ή σχεδιαστές που θα είναι σε θέση να κάνουν τη δουλειά τόσο καλά όσο εσείς και σίγουρα θα υπάρξει κάποιος πρόθυμος να το κάνει φθηνότερα!  Η υπηρεσία που παρέχετε ουσιαστικά, είναι το πώς μπορείτε να διαφοροποιήσετε τον εαυτό σας μέσα σε αυτό.

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση του πελάτη είναι το να κάνεις την υπέρβαση από αυτό που ρεαλιστικά αναμένει από εσάς.
Έχει να κάνει με το να εκπλήξεις και συχνά να ευχαριστήσεις τους πελάτες, μετατρέποντάς τους σε ενθουσιώδεις πηγές παραπομπής προς εσένα, όχι μόνο γιατί κάνεις σπουδαίο έργο σε μια δίκαιη τιμή, αλλά επειδή η αξία που τους φέρνεις πάει πολύ πέρα από τα όρια των προϊόντων τους.

Σε αυτό το άρθρο, θα δείξουμε με λεπτομέρεια μερικούς από τους τρόπους που μπορείτε να πάτε την εξυπηρέτηση του πελάτη σας στο επόμενο επίπεδο και να του προσφέρετε μια καλύτερη εμπειρία, ξεκινώντας με την πιο σημαντική πτυχή: τις σχέσεις που συνάπτεις με τους πελάτες.

Δημιουργία Πραγματικών Σχέσεων

Ορίστε μια γρήγορη άσκηση. Καταγράψτε τους πέντε πιο σημαντικούς πελάτες σας (το πώς ορίζετε το “σημαντικούς” είναι στο χέρι σας).
Στη συνέχεια, γράψτε, όσο πιο πολλά πράγματα γνωρίζετε για εκείνους τους πελάτες που δεν έχουν καμία σχέση με τις επιχειρήσεις τους ή τη δουλειά που έχετε κάνει γι ‘αυτούς. Ποια είναι τα χόμπι ή τα πάθη τους; Πόσα παιδιά έχουν; Πόσο χρονών είναι τα παιδιά, και ποια είναι τα ονόματά τους; Που του αρέσει να κάνει διακοπές κτλ. Τέτοια Πράγματα.

Πόσο μεγάλη είναι η λίστα σας;

Αν είστε όπως οι περισσότεροι, κατά πάσα πιθανότητα δεν είναι καθόλου μεγάλη.
Μαθαίνουμε ό, τι μπορούμε για την επιχείρηση του πελάτη, αλλά συχνά αποτυγχάνουμε να ανακαλύψουμε κάτι σημαντικό για τους πελάτες μας ως ανθρώπους.

Αν δεν ασχολούμαστε με τους πελάτες μας με έναν πραγματικό, προσωπικό τρόπο, τότε είμαστε απλώς ένας άλλος πωλητής – και οι πωλητές είναι εύκολο να αντικατασταθούν με την καλύτερη φθηνότερη επιλογή.

Ωστόσο, οι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να εξετάσουν την αντικατάσταση με ανθρώπους με τους οποίους έχουν πραγματικές σχέσεις.

Πώς μπορείτε να αρχίσετε να μαθαίνεται περισσότερα για τους πελάτες σας;
Απλό: ρωτήστε τους σχετικά με τον εαυτό τους και τη ζωή τους, όχι μόνο για την επιχείρησή τους.

Ρωτώντας Πραγματικές Ερωτήσεις

Όταν δίνω αυτή τη συμβουλή στους άλλους, συχνά συνοδεύεται με κάποια ανησυχία. Ρωτώντας κάποιον σχετικά με τους επιχειρηματικούς στόχους τους είναι εύκολο. Ρωτώντας τους για τη ζωή τους έξω από το γραφείο είναι πιο δύσκολο. Εμείς συχνά αποφεύγουμε να είμαστε πιο προσωπικοί στις ερωτήσεις μας από φόβο μήπως προσβάλλουμε το πρόσωπο ή λέγοντας το λάθος πράγμα; Αλλά με το να είμαστε υπερβολικά προσεκτικοί, θα χάσουμε την ευκαιρία να δημιουργήσουμε μια πραγματική σχέση.

Μην φοβάστε να ρωτήσετε τους πελάτες σας πραγματικά ερωτήματα. Αν δεν θέλουν να σας απαντήσουν, δεν θα απαντήσουν. Αλλά για εκείνους που θέλουν (και θα διαπιστώσετε ότι οι περισσότεροι, αν όχι όλοι, από τους πελάτες σας θα είναι στην ευχάριστη θέση να έχουν μια πραγματική συζήτηση που δεν έχει καμία σχέση με τις επιχειρήσεις), θα είστε σε καλό δρόμο για το χτίσιμο πραγματικών σχέσεων.

Συμμετοχή Σε Περισσότερα Από Ένα Projects

Ένας άλλος τρόπος για να οικοδομήσουμε μια σχέση με έναν πελάτη που πάει πέρα από το project είναι να συμμετάσχουμε στις εκδηλώσεις τους.  Αν ο πελάτης διευθύνει έναν μη-κερδοσκοπικό οργανισμό, μπορεί να έχουν εράνους ή άλλες παρόμοιες εκδηλώσεις που σας προσφέρει την ευκαιρία να υποστηρίξετε το σκοπό τους και να γαλουχήσετε τη σχέση μαζί του.
Πηγαίνετε σ αυτά τα γεγονότα και συμμετέχετε.  Ως μπόνους, θα βοηθήσετε επίσης σ’έναν αξιόλογο σκοπό.

Δε θα έχουν όλοι οι πελάτες σας events για τη συγκέντρωση χρημάτων, αλλά θα μπορούσαν να σας προσκαλούν σε μέρη διακοπών και άλλες συγκεντρώσεις.  Επωφεληθείτε από τις ευκαιρίες αυτές για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας έξω από ένα επιχειρηματικό περιβάλλον. Θα βοηθήσει σε μεγάλο βαθμό στην ενίσχυση των πραγματικών σχέσεων που προσπαθείτε να δημιουργήσετε και θα δείξει ότι είστε κάτι περισσότερο από άλλον ένα προμηθευτή.

Επίσης, σκεφτείτε να προσκαλέσετε τους πελάτες σε κάποια από τις εκδηλώσεις σας και να δείξετε ότι τους βλέπετε σαν κάτι περισσότερο από μια πηγή δουλειάς.
Όταν φτάνουν, χαιρετίστε τους θερμά και απολαύστε την παρέα τους, αφήνοντας τις συζητήσεις για τη δουλειά για άλλη μέρα.

Βοηθήστε Τους Με Υπηρεσίες Που Δεν Παρέχετε

Οι πελάτες μπορούν να σας προσλάβουν για να σχεδιάσετε και να αναπτύξετε μια παρουσία στο Web για αυτούς, αλλά κατά τη διάρκεια του έργου, θα ανακαλύψετε ότι συχνά χρειάζονται άλλες υπηρεσίες που δεν παρέχετε. Με το άκουσμα των αναγκών τους, μπορεί να μάθετε ότι έχουν προβλήματα με την εταιρεία μισθοδοσίας τους ή τους λογιστές ή κάποια άλλη πτυχή της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας.

Κοιτάξτε τη δική σας δουλειά και τους πωλητές που χρησιμοποιείτε εσείς.  Μπορεί να υπάρχει μια υπηρεσία ή εταιρεία που εμπιστεύεστε και θα μπορούσατε να τους συστήσετε. Επίσης κοιτάξτε σε άλλους πελάτες σας για να δείτε εάν προσφέρουν υπηρεσίες που ταιριάζουν.  Ανάλογα με την περίπτωση, μπορείτε να κανονίσετε ένα γεύμα ανάμεσα σας.  Όχι μόνο θα βγάλετε για γεύμα δυο πελάτες σας, αλλά ίσως να βοηθήσετε και τους δυο κάνοντας μια πολύτιμη σύνδεση μεταξύ των δυο εταιριών.

Όταν ένας πελάτης πει, “Προσέλαβα την εν λόγω εταιρεία για να σχεδιάσει την ιστοσελίδα μας και κατέληξε να μας βοηθήσει να αναδιοργανώσουμε ολόκληρο το σύστημα μισθοδοσίας μας”. Ο εαυτός σας τοποθετείται σε κάτι πολύ περισσότερο από την “ομάδα Web ” και δείχνει ότι είστε μια αξιόλογη επιχειρηματική πηγή και ένας αξιόπιστος σύμβουλος.

Σηκώστε Το Τηλέφωνο

Η καλή επικοινωνία είναι το κλειδί για κάθε σχέση. Παρόλα αυτά, αν κρίνουμε από τον αριθμό των πελατών που μιλάω είναι δυσαρεστημένοι με την ομάδα Web τους – όχι επειδή κάνουν κακή δουλειά, αλλά επειδή είναι αδιάφοροι και/ή η ποιότητα επικοινωνίας δεν είναι πάντα δεδομένη.

Η τακτική ενημέρωση των πελατών σας μέσω e-mail είναι σημαντική, αλλά,  σηκώστε το τηλέφωνο κάθε τόσο, έτσι ώστε να γίνετε κάτι περισσότερο από εκείνο το μακρινό πρόσωπο πίσω από τις ηλεκτρονικές ενημερώσεις.
Με το άκουσμα της φωνής σας, οι πελάτες θα νιώθουν περισσότερο δεμένοι με εσάς και το project.
Δείχνει, επίσης, ότι τους εκτιμάτε αρκετά για να αφιερώσετε χρόνο να τους κάνετε μια προσωπική κλήση, καθώς επίσης σας δίνει και την ευκαιρία να μιλήσετε για κάτι άλλο εκτός από τις επιχειρήσεις.

Τακτικές τηλεφωνικές κλήσεις σας επιτρέπουν να έχετε πραγματικές συνομιλίες με τους πελάτες, να επικοινωνείτε σε προσωπικό επίπεδο που το email και άλλες ηλεκτρονικές ενημερώσεις δεν επιτρέπουν.

Αντιμετωπίστε Τις Κακές Στιγμές Που Προκύπτουν

Μοιραστήκατε ποτέ κακές ειδήσεις με ένα πελάτη με λάθος τρόπο;
Αντί πχ να σηκώσετε το τηλέφωνο για να συζητήσετε το θέμα, περιμένατε και στείλατε ένα e-mail στις 5:15 μ.μ. την Παρασκευή;

Με τον τρόπο αυτό, μπορεί να δίνετε στον εαυτό σας περισσότερες ημέρες προτού χρειαστεί να αντιμετωπίσετε τις ανήσυχες ερωτήσεις του πελάτη, αλλά μπορείτε επίσης να βλάψετε τις σχέσεις σας με το να κρύβεστε πίσω από ένα e-mail.

Σημαίνει, επίσης, ότι ο πελάτης το πρώτο πράγμα που θα κάνει είναι να διαβάσει τα άσχημα νέα το πρωί της Δευτέρας. Σίγουρα όχι μια καλή αρχή για την εβδομάδα του, και σίγουρα δεν είναι ο τρόπος να αντιμετωπιστεί μια πολύτιμη σχέση.

Οι πελάτες δεν αναμένουν από εσάς να είστε τέλειοι. Περιμένουν, όμως, να είστε ειλικρινής. Όταν κάτι πάει στραβά, να τους ενημερώνετε γρήγορα, έτσι ώστε να μην βρεθούν προ εκπλήξεων από το θέμα αργότερα.

Ποτέ μην παραδίδετε κακές ειδήσεις μέσω e-mail.  Σηκώνοντας το τηλέφωνο για να συζητήσετε τις ειδήσεις σας επιτρέπει να καθησυχάσετε τον πελάτη και να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις μπορεί να έχει. Ένα email μετά από πολλές ώρες σίγουρα δεν θα τους ικανοποιήσει.

Αν το θέμα το χειριστούμε σωστά, ο πελάτης δεν θα θυμάται ότι κάτι πήγε στραβά. Θα θυμούνται ότι ήσασταν ειλικρινής και τους κρατήσατε ενήμερους της κατάστασης του project, ακόμη και αν δεν πήγε σύμφωνα με το σχέδιο.

Να Είστε Ευγνώμονες Και Να Δείχνετε Την Εκτίμησή Σας

Πότε ήταν η τελευταία φορά που ευχαριστήσατε έναν πελάτη για τη συνεργασία του μαζί σας; Πώς το κάνατε; Στείλατε ένα καλάθι με μπισκότα ή σοκολάτες με ένα γενικό μήνυμα τύπου “ευχαριστώ” , ή κάνατε κάτι πιο προσωπικό;

Πάρα πολύ συχνά, δεν καταφέρνουμε να ευχαριστήσουμε τους πελάτες μας ακόμα και για την εργασία τους. Θέλουμε τόσο να τελειώσει ένα έργο και να προχωρήσουμε στο επόμενο που ξεχνάμε να δείξουμε σωστά την εκτίμησή μας.

Ενώ ένα καλάθι με γλυκά και ένα γενικό μήνυμα είναι καλύτερο από το τίποτα, σκεφτείτε την αποστολή ενός προσωπικού, χειρόγραφου ευχαριστήριου σημειώματος.

Χειρόγραφες επιστολές εκλείπουν στις μέρες μας. Με την άνοδο της ηλεκτρονικής επικοινωνίας όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα κοινωνικά δίκτυα και τα γραπτά μηνύματα, λίγοι άνθρωποι έχουν το χρόνο και κάνουν στην πραγματικότητα την προσπάθεια για να γράψουν μια επιστολή. Η χειρονομία μιας προσωπική επιστολής θα κάνει τον πελάτη σας να χαρεί και να νιώσει έκπληξη, όχι μόνο επειδή τον έχετε ευχαριστήσει, αλλά επειδή ο τρόπος που το κάνατε ήταν προσωπικός, αξέχαστος και το τέλειο επιστέγασμα για ένα επιτυχημένο project.

Εσείς Παρέχετε Εξαίρετες Υπηρεσίες Για Τον Πελάτη Σας;

Ελπίζω αυτό το άρθρο να ξεκινήσει μια συζήτηση. Εσείς πώς πιστεύετε ότι μπορείτε να εξυπηρετήσετε εξαιρετικά τον πελάτη; Τι συμβουλές μπορείτε να μοιραστείτε, έτσι ώστε οι άλλοι να μπορούν να ευχαριστήσουν τους δικούς τους πελάτες και να τους προσφέρουν αξία, πέρα από απλά προϊόντα;

Σε αυτήν την βιομηχανία, είμαστε πάντα πρόθυμοι να μοιραστούμε τις τελευταίες συμβουλές και κόλπα για CSS, HTML, JavaScript, PHP ή κάποια άλλη τεχνολογία Web. Ας αρχίσουμε επίσης να μοιραζόμαστε συμβουλές για το πώς να προσφέρουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση του πελάτη, επειδή η επιτυχία σε αυτόν τον τομέα είναι κάτι πολύ περισσότερο από το να αναπτύσσουμε μεγάλες ιστοσελίδες – έχει να κάνει με την ανάπτυξη σπουδαίων σχέσεων.








Hide ↑

Xtnd.it Group | e-xtend your possibilities

Ripple Effects με SVG και Javascript ~ Material Design 

18 September 2015

Ενα σε βάθος tutorial για το πώς να οικοδομήσουμε  ripple effect  που περιγράφονται με βάση των προδιαγραφών σχεδιασμού της Google και να τις συνδυάσουμε[…]

Read more...

5η Έκθεση για τις Υπηρεσίες Internet Web World Expo 2015

18 September 2015

 24-25 Οκτωβρίου – Ζάππειο Μέγαρο|  

Η WebWorldExpo[…]

Read more...

WordPress Greek Community 3rd meetup

21 April 2015

Τρίτη 28/04/2015, 18:00
THE HUB EVENTS, Αλκμήνης 5, Κ. Πετράλωνα

Η ελληνική κοινότητα του WordPress είναι εδώ! Αρκετό καιρό μετά το προηγούμενο meetup[…]

Read more...






Σχόλια

Δεν υπάρχουν σχόλια ακόμα.

Αφήστε ένα σχόλιο

 






RSS για τα σχόλια σε αυτό το άρθρο.  |  TrackBack URL



 
 
 

Eταιρείες παροχής υπηρεσιών διαδικτύου




 

Το Όραμά Μας

3d2 3d2

Η νέα εποχή ξεκινάει…

Είστε έτοιμοι;

Παρά τις όποιες δυσκολίες συναντήσαμε, τελικά μετά από 1 χρόνο περίπου, καταφέραμε να συγκεντρώσουμε τις δυνάμεις μας και να βάλουμε τις σκέψεις μας στο σωστό μονοπάτι.

Ξεκινάμε μια νέα εποχή για τα Ελληνικά δεδομένα. Κοιτάμε μπροστά και οραματίζομαστε το μέλλον με αισιοδοξία σε μία πολύ δύσκολη εποχή!

Αν είστε digital artist (web designer. web developer, programmer, 3d animator, graphic designer κτλ)  δώστε λίγα λεπτά από τον χρόνο σας να διαβάσετε το παρακάτω άρθρο. Σίγουρα σας ενδιαφέρει

 
web design forum

  • Προσεγγίστε νέους αναγνώστες και φίλους
  • Αποκτήστε το δικαίωμα να προωθήστε την σελίδα σας μέσω διαφημιστικών banner στο web design forum
  • Αποκτήστε συνδέσμους και backlinks δωρεάν
  • Αυτόματη προωθηση του άρθρου σας, σε διάφορες ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης.